Mit NORA | 360° Ticket arbeiten

Mit dem Plugin NORA | 360° Ticket können Sie Support-Anfragen und Servicefälle als Tickets verwalten. Tickets sind spezialisierte Vorgänge, die Kunden oder Partnern zugeordnet werden und eine strukturierte Bearbeitung von Supportanfragen ermöglichen. Innerhalb eines Tickets können Sie Ticketaufgaben erstellen, Zeiten erfassen, Dateien anhängen und die gesamte Kommunikation nachverfolgen.

Tickets und Ticketaufgaben

Tickets und Ticketaufgaben unterscheiden

NORA | 360° Ticket unterscheidet zwischen zwei Objekttypen:

• Tickets

  Tickets sind eine Erweiterung des Vorgangstyps und dienen der Verwaltung von Support-Anfragen und Servicefällen. Sie werden Kunden oder Partnern zugeordnet und können alternativ auch in Vorgangsbereichen abgelegt werden. Tickets bieten ein umfassendes Dashboard mit Lizenz- und Wartungsinformationen (bei Kundenzuordnung), Support-Informationen, Ticketaufgaben, Zeiterfassung, Budget-Übersicht, Notizen, Dateien und E-Mails.

• Ticketaufgaben

  Ticketaufgaben sind spezialisierte Aufgaben, die ausschließlich innerhalb eines Tickets erstellt und verwaltet werden. Sie dienen der Aufteilung eines Tickets in einzelne Arbeitsschritte. Ticketaufgaben können nicht über das Kontextmenü oder das Hauptmenü erstellt werden.

Zusammenspiel von Tickets und Ticketaufgaben

Tickets und Ticketaufgaben sind eng miteinander verknüpft:

Kunde oder Partner
|
v
Ticket (Support-Anfrage mit Lizenz-/Wartungsinfos und Budget)
|
v
Ticketaufgaben (einzelne Arbeitsschritte zur Bearbeitung des Tickets)

 

Zusammenhang	Beschreibung
Ticket → Kunde/Partner	Ein Ticket wird einem Kunden oder Partner zugeordnet. Bei Kundenzuordnung werden Lizenz- und Wartungsinformationen im Ticket-Dashboard angezeigt.
Ticket → Vertrag	Einem Ticket kann ein Vertrag zugeordnet werden. Die Budget-Übersicht im Ticket zeigt dann den Verbrauch und das verbleibende Budget des zugeordneten Vertrags.
Ticket → Ticketaufgaben	Innerhalb eines Tickets können beliebig viele Ticketaufgaben erstellt werden, um die Arbeit in einzelne Schritte aufzuteilen.
Ticket → Zeiterfassung	Auf ein Ticket können Arbeitszeiten erfasst werden. Die Zeiterfassung wird im Ticket-Dashboard angezeigt und gegen das Vertragsbudget gebucht.

Tickets verwalten

Tickets sind der zentrale Baustein für die Verwaltung von Support-Anfragen und Servicefällen.

Ticket erstellen

1. Wählen Sie im Haupt- oder Kontextmenü NORA | 360° > Anlegen > Ticket.
   
   Ergebnis: Das Fenster Ticket öffnet sich.
2. Geben Sie den Namen des Tickets an (z. B. „Testicket – sehr dringend“).
3. Wählen Sie die Ablage: Tickets können in einer Kunden- oder Partnerakte, alternativ auch in einem Vorgangsbereich oder einem beliebigen Ordner abgelegt werden.
4. Optional: Geben Sie eine Beschreibung an.
5. Optional: Wählen Sie einen Empfänger und/oder Bearbeiter.
6. Setzen Sie Priorität und Status.
7. Optional: Setzen Sie eine Wiedervorlage.
8. Optional: Wählen Sie einen Vertrag, auf den Zeiterfassungen gebucht werden sollen.
9. Klicken Sie auf Erstellen oder Erstellen und öffnen.

 

Untergeordnete Objekte in Tickets

Ein Ticket kann folgende untergeordnete Objekte enthalten:

Objekt	Beschreibung	Anlegen über
Ticketaufgaben	Einzelne Arbeitsschritte zur Bearbeitung des Tickets. Jede Ticketaufgabe hat eigenen Status, Priorität und Bearbeiter.	Im geöffneten Ticket über die Schaltfläche im Bereich Ticketaufgaben im Tab Allgemeine Infos.
Zeiterfassungen	Erfasste Arbeitszeiten, die gegen das Vertragsbudget gebucht werden.	Im geöffneten Ticket über den Bereich Zeiterfassung im Tab Allgemeine Infos.
Dateien	Dokumente, die zum Ticket gehören (z. B. Screenshots, Logdateien, Anleitungen).	Per Ablage in den Dateibereich des Tickets oder über den Bereich Dateien.
E-Mails	Zugeordnete E-Mails für die vollständige Kommunikationshistorie.	Über die Schaltfläche E-Mail im Ticket oder durch Zuordnung bestehender E-Mails.
Notizen	Interne Anmerkungen und Kommentare zum Ticket.	Im Bereich Notizen des Tickets.

Ticket bearbeiten

Um ein Ticket zu bearbeiten, öffnen Sie es per Doppelklick oder über das Kontextmenü.

In der Ticketansicht sehen Sie alle zugeordneten Informationen und Daten auf einen Blick und können die Details hier auch direkt bearbeiten.

Im Reiter Allgemeine Infos werden folgende Informationen eingeblendet:

• Ticketdaten: Status, Empfänger, Wiedervorlage, zugeordneter Vertrag
• Lizenz-Informationen: Lizenz-Typ und Produkte des zugeordneten Kunden (nur bei Kundenzuordnung sichtbar)
• Wartungsinformationen: Wartungsvertragsstatus des zugeordneten Kunden (nur bei Kundenzuordnung sichtbar)
• Informationen: Detaillierter Inhalt und Beschreibung des Tickets
• Informationen für Support: Kundenspezifische Support-Hinweise 
• Ticketaufgaben: Liste aller zugeordneten Ticketaufgaben mit Statusübersicht
• Zeiterfassung: Erfasste Arbeitszeiten mit Gesamtübersicht (erfasst, abrechenbar, abgerechnet, noch abzurechnen)
• Budget: Detaillierte Budget-Übersicht mit Gesamt-Budget, verbleibendem Budget, Verbrauch und Budget-Auslastungsdiagramm (nur sichtbar, wenn ein Vertrag zugeordnet ist)
• Notizen: Kommunikation zum Ticket über Notizen
• Dateien: Alle Dokumente im Ticket
• Mails: Zugeordnete E-Mail-Kommunikation

 

Tickets finden und suchen

Tickets werden in der Kundenakte, der Partnerakte oder einem allgemeinen Vorgangsbereich im Unterordner Tickets abgelegt. Navigieren Sie im Explorer zur jeweiligen Akte, um die zugeordneten Tickets zu finden. Außerdem können Sie die Tickets wie folgt finden:

Methode	Beschreibung
Support-Tab	Im Support-Tab eines Kunden oder Partners werden alle zugeordneten Tickets angezeigt. Hier können Sie zwischen offenen, geschlossenen und allen Tickets filtern.
Ticketsuche	Verwenden Sie die dedizierte Ticketsuche, um Tickets nach verschiedenen Kriterien zu finden und zu filtern.
Vorgangssuche	Tickets erscheinen auch in der allgemeinen Vorgangssuche. Über den Typfilter können Sie gezielt nach Tickets filtern.
Suche	Verwenden Sie die allgemeine Suchfunktion, um Tickets nach Name oder anderen Kriterien zu finden.

Die Ticketsuche bietet eine leistungsfähige Übersicht mit umfangreichen Filtern und Dashboard:

Die Filter auf der linken Seite ermöglichen eine gezielte Eingrenzung der Ergebnisse:

Filterkategorie	Filteroptionen	Beschreibung
Ticket	Meine, Mir zugewiesen, Von mir erstellt, Bearbeiter, Empfänger, Name, Wiedervorlage (warten), Wiedervorlage (erreicht), Beendet am, Ist eine Vorlage	Persönliche und allgemeine Filter. Meine zeigt Tickets, bei denen Sie Bearbeiter oder Empfänger sind.
Status	Entwurf, TO DO, In Bearbeitung, Warten, Abgeschlossen, Abgebrochen	Filtern Sie nach dem aktuellen Bearbeitungszustand. Die Zahlen in Klammern zeigen die Anzahl der Treffer pro Status.
Letzte Aktivität	Zeitnah, Älter als 2 Tage, Älter als 5 Tage, Älter als 10 Tage	Filtern Sie nach der Aktualität der letzten Bearbeitung. Damit erkennen Sie schnell, welche Tickets länger nicht bearbeitet wurden.
Priorität	Sehr hoch, Hoch, Mittel, Niedrig, Sehr niedrig	Filtern Sie nach Dringlichkeit, um sich auf die wichtigsten Tickets zu konzentrieren.
Suche einschränken	Kunde, Partner, Vorgangsbereich	Begrenzen Sie die Ergebnisse auf bestimmte Kontexte, um nur Tickets innerhalb eines bestimmten Kunden oder Partners zu sehen.

Ticketaufgaben verwalten

Ticketaufgaben sind spezialisierte Aufgaben, die ausschließlich innerhalb eines Tickets erstellt und verwaltet werden. Sie dienen der Aufteilung eines Tickets in einzelne, nachverfolgbare Arbeitsschritte.

Ticketaufgabe erstellen

1. Öffnen Sie das Ticket, für das Sie eine Ticketaufgabe erstellen möchten.
2. Navigieren Sie zum Bereich Ticketaufgaben im Tab Allgemeine Infos und klicken Sie auf die Schaltfläche zum Erstellen einer neuen Ticketaufgabe.
   
   Ergebnis: Das Fenster Ticketaufgabe öffnet sich.
3. Geben Sie den Namen der Ticketaufgabe an.
4. Die Ablage ist automatisch auf das übergeordnete Ticket gesetzt.
5. Optional: Geben Sie eine Beschreibung an.
6. Optional: Wählen Sie einen Empfänger und/oder Bearbeiter.
7. Setzen Sie Priorität und Status.
8. Optional: Setzen Sie eine Wiedervorlage.
9. Optional: Wählen Sie einen Vertrag für die Zeiterfassung.
10. Klicken Sie auf Erstellen oder Erstellen und öffnen.

 

Ticketaufgabe bearbeiten

Um eine Ticketaufgabe zu bearbeiten, öffnen Sie sie per Doppelklick in der Ticketaufgabenliste des Tickets oder über die Suche.

In der Ticketaufgabenansicht sehen Sie alle erfassten Informationen auf einen Blick:

• Aufgabendaten: Status, Priorität, Bearbeiter, Empfänger, Wiedervorlage
• Informationen: Detaillierter Inhalt der Aufgabe
• Zeiterfassung: Erfasste Arbeitszeiten auf diese Aufgabe
• Notizen: Interne Anmerkungen
• Dateien: Zugeordnete Dokumente
• Mails: Zugeordnete E-Mails

Ticketaufgaben finden und suchen

Sie haben mehrere Möglichkeiten, Ihre Ticketaufgaben zu finden:

Methode	Beschreibung
Im Ticket	Ticketaufgaben, die einem Ticket zugeordnet sind, finden Sie im Dashboard des Tickets unter Ticketaufgaben.
Ticketaufgabensuche	Verwenden Sie die dedizierte Ticketaufgabensuche, um Ticketaufgaben nach verschiedenen Kriterien zu finden und zu filtern.
Aufgabensuche	In der Aufgabensuche können Sie Aufgaben gezielt über den Typ filtern, um sich Ticketaufgaben anzeigen zu lassen.
Suche	Verwenden Sie die allgemeine Suchfunktion, um Ticketaufgaben nach Name oder anderen Kriterien zu finden.

Die Ticketaufgabensuche bietet eine übersichtliche Darstellung aller Ticketaufgaben mit Filtern:

Die Filter auf der linken Seite ermöglichen eine gezielte Eingrenzung der Ergebnisse:

Filterkategorie	Filteroptionen	Beschreibung
Ticketaufgabe	Meine, Mir zugewiesen, Von mir erstellt, Bearbeiter, Empfänger, Name, Wiedervorlage (warten), Wiedervorlage (erreicht), Beendet am, Ist eine Vorlage	Grundlegende Filter. Meine zeigt nur Ihre eigenen Ticketaufgaben.
Status	Entwurf, TO DO, In Bearbeitung, Warten, Abgeschlossen, Abgebrochen	Filtern Sie nach dem aktuellen Bearbeitungszustand.
Letzte Aktivität	Zeitnah, Älter als 2 Tage, Älter als 5 Tage, Älter als 10 Tage	Filtern Sie nach der Aktualität der letzten Bearbeitung.
Priorität	Sehr hoch, Hoch, Mittel, Niedrig, Sehr niedrig	Filtern Sie nach Dringlichkeit.
Suche einschränken	Ticket	Begrenzen Sie die Ergebnisse auf Ticketaufgaben innerhalb eines bestimmten Tickets.

Support-Tab bei Kunden und Partnern

Das Ticket-Plugin erweitert die Detailansicht von Kunden und Partnern um einen zusätzlichen Tab Support. Dieser Tab bietet einen schnellen Überblick über alle Support-relevanten Informationen:

Bereich	Beschreibung
Informationen für Support	Ein HTML-Dokument mit kundenspezifischen Support-Hinweisen (z. B. besondere Vereinbarungen, Ansprechpartner, Systemumgebung). Dieses Dokument kann direkt im Tab bearbeitet werden.
Ticketliste	Eine Übersicht aller dem Kunden oder Partner zugeordneten Tickets. Die Liste bietet drei Filtermodi: Offene Tickets (Standard), Geschlossene Tickets und Alle Tickets. Über die Schaltfläche Ticket erstellen können Sie direkt aus dem Support-Tab ein neues Ticket für diesen Kunden oder Partner anlegen.