Supportvorgänge

Diese Dokumentation beschreibt ein Beispiel eines Supportvorgangs im Ticketsystem bei agorum.

Vorlage und Einstellungen in agorum core

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Damit das System Supportvorgänge einheitlich und mit automatisch gesetzten Aufgaben sowie dazugehörigen Verantwortlichen erstellt, wurde intern eine Vorlage namens Template Support erstellt.

Diese Vorlage enthält die Aufgaben:

• Supportfall annehmen
• Maßnahme aus dem Supportfall ableiten

Die zweite Aufgabe ist dabei abhängig von der 1. Aufgabe Supportfall annehmen. Sie aktiviert sich erst, wenn ein Benutzer die erste Aufgabe abgeschlossen hat. Dem Vorgang und Aufgaben wurde zudem ein Verantwortlicher im Template hinterlegt.

Der Verantwortliche kategorisiert die einkommenden Supportfälle und bearbeitet diese je nach Problem selbst oder leitet sie an einen verantwortlichen Entwickler weiter.

Bei einem neuen Supportfall legt das System automatisch einen neuen Vorgang an. Die erste Aufgabe Supportfall annehmen erscheint beim hinterlegten Verantwortlichen unter Aufgaben (neu) im Plug-in agorum core smart organisation.

Möchte ein Benutzer den Verantwortlichen ändern, kann er:

• einen neuen Verantwortlichen in die Vorlage eintragen
• die beiden Aufgaben Supportfall annehmen und Maßnahme aus dem Supportfall ableiten bearbeiten und dort den Verantwortlichen ändern
• den Supportvorgang als solchen bearbeiten und sich selbst als Verantwortlichen eintragen

Ablauf eines Supportfalls

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1. Das System erkennt einen neuen Supportfall und erstellt aus der Support-Vorlage ein Projekt.
2. Das Projekt enthält die zwei voneinander abhängigen Aufgaben:
   
   • Supportfall annehmen
   • Maßnahme aus dem Supportfall ableiten
3. Der in der Vorlage eingetragene Verantwortliche erhält die Aufgabe Supportfall annehmen unter Aufgaben (neu) im Plug-in agorum core smart organisation.
4. Der Verantwortliche:
   
   • reicht die Aufgabe an einen Entwickler und somit an einen neuen Verantwortlichen weiter
   • bearbeitet die Aufgabe selbst
5. Bemerkt der Verantwortliche, dass zu diesem Projekt und dem dazugehörigen Problem weitere Aufgaben hinzugehören, kann er diese etwa durch die Schaltfläche Beenden + Neu erstellen.
   
   Das System:
   
   • beendet die aktuelle Aufgabe und setzt deren Status auf abgeschlossen
   • legt eine neue Aufgabe an
   • schiebt die Aufgabe Maßnahme aus dem Supportfall ableiten weiter nach hinten, sodass sich die Abhängigkeiten der Aufgaben zueinander ändern
   
   Beispiel
   a) Aufgabe Supportfall annehmen
   b) Neue Aufgabe Bug nachvollziehen – Termin ausmachen mit Remote-Zugriff
   c) Aufgabe Maßnahme aus dem Supportfall ableiten
   d) Neue Aufgabe Dokumentation überarbeiten
6. Nachdem der Verantwortliche die letzte Aufgabe auf abgeschlossen gesetzt hat, setzt er ebenfalls den Status des Projekts auf abgeschlossen.

Die Vorlage „Template Support“ erstellen

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Im Standard wird die Vorlage aus dem Abschnitt Ablauf eines Supportfalls nicht mitgeliefert, da jedes Unternehmen Supportanfragen auf andere Art und Weise bearbeitet.

So erstellen Sie stattdessen Ihr eigenes Template:

1. Öffnen Sie links in der Seitenleiste Weitere Apps und dann Aufgaben.
2. Klicken Sie oben in der Leiste mit den Schaltflächen auf Vorgänge Dashboard.
3. Klicken Sie oben in der Leiste mit den Schaltflächen auf Vorgang anlegen.
4. Geben Sie die Details zum Vorgang ein und wählen Sie, dass der Vorgang eine Vorlage ist.
5. Legen Sie den Vorgang / die Vorlage mit OK an.
   
   Ergebnis: Sie haben Ihr eigenes Template angelegt. 
   
   Wenn Sie in der Vorgangsübersicht oben links im Filter Vorlagen wählen, finden Sie alle Vorlagen, die in Ihrem Unternehmen verwendet werden oder auf die Sie Zugriff haben, also auch auf die eben erstellte Vorlage, und können diese nachträglich anpassen.

Projekt „Supportfall“ mit Aufgaben bei Eingehen eines Supportfalls automatisch erstellen

In unserem Fall füllen Benutzer ein Webformular auf unserer Website aus. Daraus erzeugt die Webplattform eine E-Mail mit allen Daten, die wiederum in agorum core einlaufen. Von hier aus greifen die Automatismen des agorum core active folders und ein Skript, das die Daten aus der E-Mail extrahiert und einen Supportvorgang startet.

Kontaktieren Sie uns bei Interesse zu diesem Automatismus.